El 12 de mayo de 2018 celebré mi décimo aniversario en Eversource Energy. Estos años han estado llenos de aprendizaje, aumentando mis habilidades y dando el 100% en cada trabajo que me asignan. Soy un representante senior de servicio al cliente que utiliza Braille y tecnología de texto a voz para brindar asistencia completa por teléfono y correo electrónico a colegas y clientes. Al responder las preguntas de mis compañeros de trabajo sobre los métodos de adaptación que utilizo, me esfuerzo por derribar barreras y hacer que el lugar de trabajo sea inclusivo para todos.

En el centro de contacto residencial de Eversource, los representantes manejan tres tipos de llamadas: mudanza, facturación y emergencia. Cuando me contrataron, Eversource implementó el MANDÍBULAS (Acceso al trabajo con voz) y lo redacté para traducir las pantallas de la base de datos utilizadas para mover llamadas. Por lo general, mover llamadas no es demasiado complejo, ya que generalmente implica simplemente cancelar el servicio para una persona que deja una dirección o establecer el servicio para un nuevo residente. Me di cuenta de que mover llamadas podía ser monótono y solicité que la base de datos se programara para facturar llamadas. Estas llamadas son más complicadas ya que los clientes cuestionan sus facturas y buscan sugerencias para reducir el consumo de energía. Después de sentirme cómodo con los escenarios de facturación, pedí que me capacitaran en llamadas de emergencia. Estas llamadas son potencialmente mortales, ya que las personas podrían estar informando de una fuga de gas, o una persona podría quedar atrapada en un vehículo con cables colocados sobre él. Cada llamada es diferente lo que hace que la jornada laboral pase rápido.

En 2017, el centro de llamadas residencial buscó contratar a un representante sénior de atención al cliente. Para calificar, una persona debe estar en el centro de llamadas durante tres años y debe aprobar un examen escrito u oral riguroso. Apliqué, trabajé en colaboración con la gerencia y los recursos humanos para que los materiales de estudio fueran accesibles y comencé a estudiar febrilmente. Cuando entregué la presentación oral, usé notas en Braille y me aseguré de que mis notas correspondieran con la diapositiva en la pantalla. Afortunadamente, aprobé los exámenes y obtuve el puesto. Como representante senior de servicio al cliente, ahora puedo brindar capacitación personalizada a otros representantes y manejar llamadas de clientes escaladas, que el representante original no pudo resolver.

Estoy agradecido de que Eversource haya elegido contratarme en 2008. Su voluntad de hacer que el software sea accesible y su apertura a mis opiniones cuando tengo el desafío de acceder a un programa son características que aprecio. Según un estudio de 2016 de Faro de Chicago para ciegos, las personas con discapacidad tienen más probabilidades de permanecer en una empresa y, con frecuencia, tienen menos ausentismo que los empleados sin discapacidad. Este mismo estudio indica que los empleados con discapacidad aportan una perspectiva única y aumentan la diversidad de un lugar de trabajo. Espero que mi compromiso con la diversidad y mi carrera en general en Eversource continúen por mucho tiempo más.